No meu primeiro contributo aqui no iGovSP, falei de serendipidade como uma interceção de:
- acaso
- informação e conhecimento, e
- perspicácia.
Na altura apresentei varias sugestões de como criar acasos na organização e prometi voltar com sugestões de como equipar as pessoas com os dados e a informação necessários para que a perspicácia tenha lugar no contexto desses acasos. Pois bem, demorou mas aqui está o post prometido.
Uma estratégia de gestão de conhecimento deve considerar formas de introduzir conhecimento e informação na organização. E, para isso, considero sempre vários processos distintos. Nomeadamente:
- aprendizagem
- outsourcing
- contratação
- inovação
- pesquisa e desenvolvimento.
Olhemos com atenção cada um destes processos.
Quando falo em aprendizagem, falo de processos mais ou menos tradicionais de transmissão de informação e conhecimento para os colaboradores a organização. Pode ser através de sessões de formação (presencial, online ou mista), participação em eventos, programas de mentoring, etc..
Para além destes, considere colocar um colaborador a acompanhar outros colegas para observar como eles trabalham. A observação é uma técnica muito eficaz de aprendizagem, até porque permite colocar questões em contexto.
Outsourcing não é certamente um processo que as organizações considerem quando se fala na aquisição de conhecimento. Na verdade, o facto de que a organização não aprende quando delega a realização do trabalho a entidade externas, pode até mesmo ser apontado como uma desvantagem desta abordagem. Porém, eu diria que o outsourcing só é uma oportunidade perdida de aprendizagem quando mal gerido por parte da empresa contratante. Fazer outsourcing de um processo ou atividade não deve ser visto como uma desresponsabilização da organização, e muito menos como uma tarefa concluída no momento em que a entidade externa inicia o seu trabalho. É estratégico o acompanhamento contínuo do trabalho realizado, não só do ponto de vista da aprendizagem como também do ponto de vista da redução de custos em ocasiões futuras. Sugestões para processos de outsourcing:
- a realização das atividades deverá ser feita nas instalações do cliente, ou um representante do cliente deve observar atentamente as (principais) atividades realizadas
- no final de cada momento importante do trabalho, reuna as equipas interna e externa para identificar os passos dados, perceber o seu justificativo, compreender resultados, analisar próximos passos, discutir plano de ação previsto
- o trabalho de outsourcing só deve ser dado como concluído após a entrega de “documentação”, num formato especificado pelo cliente e relevante para o tipo de trabalho em causa.
A contratação tem a ver com o recrutamento de colaboradores, a título permanente ou temporário, que, com a sua experiência e conhecimento, possam colmatar lacunas identificadas na organização.
A inovação pode ser vista como um processo de aplicação de conhecimento e informação mas é, simultaneamente, um processo de aquisição de conhecimento para a organização.
Finalmente, a investigação e desenvolvimento (I & D) são processos organizacionais, cada vez mais valorizados e que merecem um investimento cada vez maior por parte das organizações. Apesar disso, tenho a sensação que muita da informação gerada e reunida, bem como as conclusões derivadas e o conhecimento construído, ficam frequentemente restringidos à equipa de I & D e à equipa que solicitou o trabalho. Este processo é, indubitavelmente, um veículo privilegiado de introdução de conhecimento na organização mas pode ser muitíssimo melhor aproveitado.
Antes de terminar, não posso deixar de referir que o dia-a-dia de cada colaborador cria conhecimento pessoal e organizacional. É impossível trabalharmos sem aumentar a nossa experiência e, com ela, a nossa base de conhecimento e informação. Há, por isso, que não menosprezar a atividade de aquisição inconsciente de conhecimento e introduzir na organização mecanismos para, de forma consciente ou também inconsciente, fazer fluir e generalizar esta bem essencial.
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