O pecado das organizações públicas hierarquizadas

Tweet Acabei de ler um texto fantástico de Dave Pollard e não podia deixar de o partilhar e comentar aqui. Trata-se de um post sobre a gestão e comunicação nas organizações. Nele encontram-se pérolas sobre as quais vale a pena refletir, e algumas delas relacionadas com as organizações públicas. Um […]

Structure (foto de Patrick M no Flickr)Acabei de ler um texto fantástico de Dave Pollard e não podia deixar de o partilhar e comentar aqui. Trata-se de um post sobre a gestão e comunicação nas organizações. Nele encontram-se pérolas sobre as quais vale a pena refletir, e algumas delas relacionadas com as organizações públicas.

Um dos primeiros pontos que Pollard salienta é que o conceito de “economia de escala” é erróneo. Na verdade, em sistemas complicados, o que se notam são “deseconomias de escala”.

Se uma organização que funcione em rede aumentar o número de colaboradores (nós dessa rede), aumenta grandemente o número de interações, como por exemplo para troca de informação, colaboração, etc.. Todas essas interações custam tempo / dinheiro. Assim, não houve qualquer economia por serem mais pessoas.

Esta economia apenas pode acontecer em estruturas hierárquicas em que o aumento de pessoas na organização não se traduz num aumento significativo de ligações, pois estas ocorrem essencialmente entre cada pessoa e o seu chefe direto.

Mas, se assim se reduzem os custos inerentes às interações, também se reduz o impacto positivo dessas mesmas interações. E no setor público isso tem consequências muito danosas para os colaboradores e para os cidadãos, aqueles que financiam essas mesmas organizações.

Entre as consequências listadas por Pollard refiro as seguintes:

  • menos conhecimento sobre o “cliente” significa uma menor capacidade de oferecer um serviço customizado e de valor
  • a não partilha de informação resulta num desconhecimento de quem sabe o quê e, consequentemente, em burocracia, redundâncias, etc.
  • menos colaboração significa decisões em cima do joelho e decisões incompetentes
  • menos confiança leva a uma menor vontade de partilhar ideias inovadoras capazes de melhorar processos e serviços.

São palavras duras mas que considero 100% verdadeiras. São também palavras que gritam a importância, a vital necessidade, de uma abordagem estratégica à gestão de conhecimento, à colaboração nas organizações.

Não deveríamos nós, cidadãos, poder influenciar a forma como as organizações públicas são geridas, zelando pela melhor utilização dos nossos impostos e zelando, acima de tudo, por uma melhor qualidade dos serviços prestados? Como seria possível fazer isso? Conhecem exemplos de onde e como isso possa já estar a ser feito?

Em Portugal, aproximamo-nos de eleições autárquicas (agendadas para Outubro). Foram recentemente feitos ajustes à divisão territorial por freguesias. Algumas freguesias foram fundidas e, como diz Pollard (que, obviamente falava genericamente e não do caso específico das freguesias portuguesas): “queremos acreditar que combinar funções pode eliminar duplicação desnecessária e permitir a introdução das chamadas ‘melhores práticas’ numa jurisdição mais alargada.”

Mas isso nem sempre acontece. Se a estrutura da organização resultante for “em rede”, corre o sério risco de ser demasiado complexa e de acarretar custos extra pela quantidade imensa de interações. Se a estrutura for hierárquica (como é norma nas organizações públicas), os problemas mantém-se e aumenta a frustração resultante de todo o processo.

Aconselho vivamente a leitura do texto de Pollard e já agora chamo a atenção para as duas leis que ele enuncia com base na sua experiência de 62 anos de vida:

Lei de Pollard sobre o Comportamento Humano: Fazemos o que temos de fazer, depois o que é fácil, e depois o que nos dá prazer. Nunca sobra tempo para fazer aquilo que é meramente importante.

Lei de Pollard sobre a Complexidade: As coisas são como são por uma razão. Se quiseres mudar alguma coisa, ajuda conheceres essa razão. Se a razão for complexa, o sucesso é improvável, e a adaptação é provavelmente uma melhor estratégia.

Tenho vontade de emoldurar estas duas leis e colocá-las à minha frente no escritório.

Nota: Foto de Patrick M retirada do Flickr respeitando Licença Creative Commons atribuída