A armadilha da redução de custos

Tweet Você quer apenas trocar a roupa que ganhou de presente por um número menor. Mas a loja exige nota fiscal, seu endereço, RG e CPF, após te fazer esperar em uma fila por 15 minutos. Uma grávida precisa fazer seu ultrassom de 20 semanas, mas o centro estadual de […]

Você quer apenas trocar a roupa que ganhou de presente por um número menor. Mas a loja exige nota fiscal, seu endereço, RG e CPF, após te fazer esperar em uma fila por 15 minutos.

Uma grávida precisa fazer seu ultrassom de 20 semanas, mas o centro estadual de diagnóstico por imagem não se contenta com o pedido médico, exige que o agendamento seja feito pelo posto de saúde. Já os agentes do posto de saúde dizem que nunca ouviram falar deste procedimento, e também não oferecem alternativa.

Os exemplos são inúmeros, tanto no setor público como no privado. Normalmente interpretamos situações assim como má gestão e ineficiência. Mas há quem diga o contrário.

Dificultar a obtenção de serviços é muitas vezes um artifício usado para manter custos sob controle. Trata-se de uma forma cínica de afugentar a demanda excedente e prestar o serviço somente àqueles com necessidade extrema, ou tempo de sobra. Além disso, há também quem argumente, com bastante coerência, que a ineficiência na prestação de serviços é o que tem mantido baixas as taxas de desemprego no Brasil.

 

Anorexia organizacional

Cinismo à parte, existem dois problemas com o raciocínio acima. Primeiro porque fazer sofrer o usuário de serviços é uma estratégia que aliena tanto consumidores quanto cidadãos ao longo do tempo. Segundo porque a própria concentração de energia no corte de custos tira o foco do que deveria ser de fato a preocupação da gestão: entregar resultados para clientes e cidadãos de forma eficiente (isto é, sem gorduras).

Sem dúvida é vital controlar custos com responsabilidade. Entretanto, gerir com enfoque na redução de custos pura e simples não só é míope, como também receita para uma espiral descendente que acaba com qualquer organização: É o que chamo de anorexia organizacional.

Muito mais inteligente que focar esforços em gastar MENOS é estar aberto para gastar MELHOR. Assim como as pessoas que querem perder peso devem adquirir hábitos saudáveis, para reduzir custos as organizações devem buscar a sustentabilidade de suas opções.

 

Colaborar e repensar serviços

Será possível uma saída que, sem aumentar custos para o setor público, melhore a qualidade do serviço prestado e ainda mantenha os níveis de emprego? Pode parecer pedir demais, mas se é que existe uma alternativa, esta passa pela colaboração tanto dentro do governo (perpassando departamentos, instâncias e poderes), como fora (incluindo usuários do serviço, fornecedores, organizações sociais e demais envolvidos).

A colaboração faz mais sentido quando há uma predisposição das partes para repensar serviços do zero, bem como para redistribuir tarefas e responsabilidades. Nesta hora pode surgir o insight de que é possível oferecer menos (do ponto de vista do setor público) para entregar mais (do ponto de vista coletivo). Isto é, diminuir o escopo da prestação de um serviço para poder ampliá-lo a uma parcela maior da população, ou para atender a mesma população com mais qualidade.

 

O caso da biblioteca de York

York Central Library

York Central Library

Um exemplo interessante dessa proposta vem de York, na Inglaterra. A autoridade local não tinha recursos para financiar a reforma do prédio histórico da principal biblioteca, e teria que realizar cortes drásticos para arcar com a manutenção e custeio. Entretanto, os responsáveis pelo serviço entendiam que precisavam justamente expandir a oferta, e criar novas formas de interação com os usuários.

A solução encontrada foi transformar a biblioteca em uma cooperativa de funcionários, o que traz maior flexibilidade para a geração de receitas. A autoridade local e a cooperativa assinaram um contrato renovável a cada cinco anos. A principal fonte de faturamento para o serviço de biblioteca continua sendo o setor público, mas a expectativa é que a dependência diminua ao longo do tempo.

A iniciativa de York é inovadora por ser uma alternativa aos modelos já conhecidos de desestatização, como privatização, PPP, concessões e organizações sociais. Porém mais que isso, mostra que é possível encontrar maneiras criativas de prestar serviços mesmo em cenários de redução de orçamento.